Chamados por WhatsApp, e-mail e conversa de corredor se perdem, ninguém sabe o que é prioridade e a TI não consegue provar o próprio trabalho. Uma central de chamados resolve isso — e dá para montar do zero, com ferramenta gratuita, em poucos dias. Veja o caminho em 6 passos.
Passo 1 — Defina o catálogo de serviços
Liste o que a TI atende: acesso e senhas, e-mail, impressoras, sistemas, equipamentos, rede. Esse catálogo vira as categorias de abertura de chamado e evita pedidos vagos.
Passo 2 — Escolha a ferramenta
O GLPI é a opção mais usada em PMEs brasileiras: gratuito, em português, com portal de chamados, inventário integrado e relatórios. Alternativas pagas fazem sentido quando há necessidades específicas de integração.
Passo 3 — Defina prioridades e prazos (SLA)
Classifique por impacto: crítico (empresa parada), alto (setor parado), médio (1 pessoa parada), baixo (melhoria). Para cada nível, defina prazo de primeira resposta e de solução. Sem SLA, tudo é “urgente” — e nada é.
Passo 4 — Crie o fluxo de atendimento
- Usuário abre o chamado pelo portal ou e-mail (nunca por mensagem avulsa).
- Triagem: categoria e prioridade são confirmadas.
- Atendimento N1 resolve o básico; o que exige especialista sobe para N2.
- Chamado só fecha com confirmação do usuário.
Passo 5 — Comunique e treine os usuários
A central só funciona se todos usarem. Comunique a mudança, mostre como abrir chamado em 1 minuto e — o mais difícil — pare de atender pedidos fora do fluxo. A exceção de hoje é a bagunça de amanhã.
Passo 6 — Meça e melhore
- Volume de chamados por categoria (onde a TI perde tempo).
- Tempo médio de solução e cumprimento de SLA.
- Chamados reabertos (qualidade do atendimento).
- Satisfação do usuário (pesquisa pós-atendimento do próprio GLPI).
Perguntas frequentes
Empresa pequena precisa disso?
A partir de ~10 usuários, o volume de pedidos já justifica. O ganho não é burocracia: é previsibilidade e histórico.
Quanto custa montar com GLPI?
A licença é gratuita. O custo está na implantação, configuração e treinamento — tipicamente um projeto de dias, não meses.
Dá para integrar com o inventário?
Sim, e essa é a maior força do GLPI: o chamado já nasce vinculado ao equipamento do usuário, com histórico completo. Veja nosso guia de inventário de ativos.
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