O que é SLA de TI e como definir prazos de atendimento

SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) é o compromisso formal de prazos e qualidade entre quem presta o serviço de TI e quem usa. Na prática: em quanto tempo o chamado será respondido e resolvido. Sem SLA, o suporte vira loteria. Veja como definir prazos realistas para a sua operação.

O que um SLA de TI precisa conter

• Tempo de primeira resposta: em quanto tempo alguém assume o chamado.
• Tempo de solução: prazo-alvo para resolver, por prioridade.
• Horário de cobertura: 8×5, 12×5, 24×7 — e o que acontece fora dele.
• Prioridades bem definidas: o que é crítico, alto, médio e baixo.
• Medição: como e onde os prazos são registrados (ferramenta de chamados).

Tabela de prioridades que funciona para PME

• Crítico — empresa parada (servidor, internet, ERP fora): resposta em até 15-30 min, solução alvo em horas.
• Alto — setor parado ou muitos afetados: resposta em até 1h.
• Médio — 1 usuário travado com alternativa: resposta em até 4h.
• Baixo — dúvidas e melhorias: resposta em até 1 dia útil.

Os números acima são pontos de partida usuais em contratos de suporte para PMEs — ajuste ao impacto real do seu negócio.

Erros comuns ao definir SLA

• Prometer prazo único para tudo (“resposta em 15 minutos”) — inviável e caro.
• Definir SLA sem ferramenta de chamados: sem registro, não há medição.
• Confundir tempo de resposta com tempo de solução.
• Não prever exceções (falhas de terceiros, como operadora de internet).

Como cobrar SLA do seu fornecedor

Peça relatório mensal com percentual de cumprimento por prioridade. Um fornecedor maduro entrega isso sem pedir — e aceita cláusulas de compensação em caso de descumprimento recorrente. Alinhado às práticas ITIL de gestão de serviços.

Perguntas frequentes

SLA serve para TI interna também?

Sim. Mesmo sem contrato formal, definir prazos por prioridade organiza a fila e protege a equipe de TI da pressão do “tudo urgente”.

Qual ferramenta uso para medir?

Qualquer central de chamados com relatórios. O GLPI mede SLA nativamente. Veja como montar uma central de chamados.

SLA de 99,9% de disponibilidade significa o quê?

Cerca de 8h45min de indisponibilidade permitida por ano. Cada “9” a mais reduz esse tempo — e aumenta o custo da infraestrutura.

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